Техническая поддержка РОСА

Мы помогаем вам на всех этапах работы с продуктами РОСА: от консультаций и настройки до устранения инцидентов и сопровождения инфраструктуры.

Наша поддержка охватывает все коммерческие продукты РОСА и доступна в двух вариантах: Стандартная и Расширенная.

Отправить заявку

Как обратиться за поддержкой?

Email

Телефон

На сайте

Также вы можете открыть заявку через:

Мобильное приложение.
Можно скачать из Google Play, App Store и RuStore

Дополнительные материалы

База знаний
РОСА

Технологические
партнеры

Бюллетени
безопасности

ROSA Fresh

Если вы используете бесплатный дистрибутив РОСА Фреш — техническая поддержка осуществляется сообществом.

Форум сообщества

РОСА Wiki

Группа ВКонтакте

Сообщество Telegram

Условия предоставления техподдержки

Поддерживаются все решения из продуктовой линейки НТЦ ИТ РОСА. Оба варианта поддержки предоставляют доступ в личный кабинет на портале технической поддержки.

Основные вопросы, по которым оказывается поддержка:

Создание, оптимизация и использование инфраструктурных решений

Приём сообщений об ошибках

Вопросы эксплуатации ПО, связанные с отсутствием информации в документации, некорректным функционированием или необходимостью внесения исправлений в программный код

Консультации по включению ПО в среду виртуализации (для продуктов с лицензией на виртуальную установку, без консультаций по настройке и эксплуатации самой системы виртуализации)

Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, совместимого с ОС РОСА

Варианты поддержки

Параметр
Стандартная
Расширенная
Обновления

Обновления

Сертифицированный: обновления безопасности

Несертифицированный: обновления безопасности + обновления ПО

Обновления

Сертифицированный: обновления безопасности

Несертифицированный: обновления безопасности + обновления ПО

Переход на новую версию продуктов

Переход на новую версию продуктов

Нет

Переход на новую версию продуктов

Да*

Количество запросов

Количество запросов

10 в месяц

Количество запросов

Без ограничений

Каналы

Каналы

Почта, портал

Каналы

Почта, портал

Время обработки

Время обработки

09:00 – 18:00 (МСК), пн – пт

Время обработки

24/7

Телефонные консультации

Телефонные консультации

Нет

Телефонные консультации

09:00 – 18:00 (МСК), пн – пт

Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий (Относится к продуктам, для которых задекларирована совместимость с ОС РОСА и/или системной пакетной базой.)

Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий (Относится к продуктам, для которых задекларирована совместимость с ОС РОСА и/или системной пакетной базой.)

Нет

Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий (Относится к продуктам, для которых задекларирована совместимость с ОС РОСА и/или системной пакетной базой.)

Да

Консультации по включению ПО в среду виртуализации (Для продуктов, в лицензии на которые указан тип установки в режиме виртуализации. Не включает в себя консультации по настройке и эксплуатации самой системы виртуализации.)

Консультации по включению ПО в среду виртуализации (Для продуктов, в лицензии на которые указан тип установки в режиме виртуализации. Не включает в себя консультации по настройке и эксплуатации самой системы виртуализации.)

Да

Консультации по включению ПО в среду виртуализации (Для продуктов, в лицензии на которые указан тип установки в режиме виртуализации. Не включает в себя консультации по настройке и эксплуатации самой системы виртуализации.)

Да

Время реакции**

Время реакции**

До 4 ч (в рабочее время)

Время реакции**

До 1 ч (в рабочее время)

До 4 ч (в нерабочее время)

* Для перехода на новую версию сертифицированного продукта, в рамках действующего сертификата технической поддержки уровня расширенный, требуется дополнительный заказ медиа-комплекта для сертифицированных версий (RD 00170-F)

** Рабочими днями считаются дни недели с пн. по пт., за исключением официальных праздников. Рабочими часами в данном документе указывается время с 9:00 до 18:00 (Мск).

Уровни сложности и сроки решения***

Уровень****
Сложность
Стандартная
Расширенная
1
Простой вопрос, есть документация
8 – 12 часов
4 – 8 часов
2
Нужен анализ логов или тестирование
12 – 16 часов
8 – 12 часов
3
Требуется создание тестовой инфраструктуры
18 – 40 часов
12 – 32 часов
4
Нужны правки в коде, работа в лаборатории
По согласованию
По согласованию
Стандартная
Расширенная

1. Простой вопрос, есть документация****

8 – 12 часов
4 – 8 часов

2. Нужен анализ логов или тестирование****

12 – 16 часов
8 – 12 часов

3. Требуется создание тестовой инфраструктуры****

18 – 40 часов
12 – 32 часов

4. Нужны правки в коде, работа в лаборатории****

По согласованию
По согласованию

*** Указано время фактического решения задачи по заявке в рабочих часах, без учета ожидания ответа от заявителя.

**** Краткое описание уровней сложности запросов:

Уровень 1: Есть доступная документация НТЦ ИТ РОСА или стороннего разработчика, ответ на запрос не требует дополнительной подготовки и тестирования;

Уровень 2: Документация по запросу отсутствует или требует актуализации, необходим анализ лог файлов или тестирование на стенде;

Уровень 3: Необходимо создание нового стенда для тестирования или тестовой инфраструктуры, требуется дополнительное время для изучения документации, или она отсутствует;

Уровень 4: Необходимо внесение правок в код, сборка дополнительных пакетов, тестирование оборудования в лаборатории НТЦ ИТ РОСА; тестирование ПО невозможно на территории исполнителя; отсутствует поддержка продукта со стороны производителя или разработчика ПО.

Нужна помощь?
Напишите нам — мы разберёмся.